Varför ha policy för hantering av klagomål?
Helvetic Clinics anser att syftet med klagomål är:
- Ett sätt att lära av våra misstag
- att leda till förbättringar i framtiden
- att rätta till problemet för den som gjort anmälan
Att hantera klagomål väl:
- Visar hur engagerade vi är för våra patienter
- Visar hur engagerade vi är att ge bästa möjliga service
- Hjälper oss att förstå varför och vad som gick fel
- Hjälper oss återställa problemet
- Hjälper oss att undvika att göra samma misstag två gånger
Detta är anledningen till att:
- Vi skapade förfarandet av klagomålshantering som är tydlig och lätt att använda
- Vi offentligt delar kunskap om vårt klagomålsförfarande så att du vet hur man kontaktar oss när saker går fel
- Vi ser till att alla som arbetar på Helvetic Clinics vet hur man hanterar klagomål
- Vi ser till att alla klagomål behandlas rättvist och snabbt
- Vi ser till att lösa de problem som kan ha inträffat
Ett klagomål kan tas emot verbalt, per telefon, eller skriftligen via e-post.
Sekretess
All klagomålsinformation kommer att hanteras varsamt.
Ansvar
Det övergripande ansvaret för den här policyn och dess genomförande ligger hos förvaltningskommittén.
Granskning
Denna policy granskas regelbundet och uppdateras vid behov. Togs i bruk
1:e Januari år 2014
Senaste granskning gjord 24:e november år 2015
KLAGOMÅLSHANTERINGEN AV HELVETIC CLINICS
Skriftliga klagomål kan skickas till:
- Helvetic Clinics
Revay u. 12
HU-1065 Budapest
Ungern - eller via e-mail på [email protected]
- eller med fax på +41 22 731 13 49
Muntliga klagomål kan göras per telefon till följande nummer:
Schweiz (Tyska) +41 43 508 27 36
Schweiz (Franska) +41 22 518 18 97
Schweiz (Tyska) +41 43 508 27 36
Frankrike +33 9 75 18 57 83
Belgien +32 2 588 19 78
Danmark +45 89 88 28 95
Irland +353 766 80 56 44
Norge +47 8 150 31 32
Storbrittanien +44 2031 29 18 29
Tyskland +49 322 21 09 35 28
Garantiärenden
Ibland kan klagomål innefattas av garantin. För att göra anspråk på garantin måste patienterna respektera villkor som de har undertecknat.
- Om du inte respekterar villkoren upphör garantin att gälla
- Beslutet för att genomföra korrigerande behandlingar görs av ledningsgruppen (främsta tandläkarna och Schweiz) som kommer att avgöra tillsammans efter att ha sett patienten om det blir garanti eller ej.
Uppföljning och lärandet av klagomål
Klagomålen granskas årligen för att belysa eventuella trender vilka kan tyda på ett behov av att vidta ytterligare åtgärder.
Mottagning av klagomål
När Helvetic Clinics får ett klagomål, person som tar emot det:
• Skriver ner vad för slags klagomål det handlar om
• Skriver ner kontaktuppgifter
• Förklarar till patienten hur och när klagomålet kommer att hanteras
• Vid behov kan vi be patienten att i egna ord skriva ett e-postmeddelande som beskriver det exakta problemet eller vad han/hon känner.
Att lösa klagomålen
I många fall kan klagomål enkelt lösas genom att en av våra representanter. Han eller hon kommer att vidarebefordra informationen till den person(erna) som ansvarar för dig efter din behandling.
Vi urskiljer tre nivåer av klagomål i enlighet med patienternas behandling.
I samtliga tre nivåer, kommer klagomålet att registreras av oss och förvaras i vårt system.
Nivå 1 Gäller de klagomål som kan lösas omedelbart av den person som tar emot klagomålet och då klagomålet inte är relaterat till tandvården. Exempel: signifikant försening av tandläkarbesöket, chaffören kom inte till flygplatsen, etc.
Vi är skyldiga att registrera klagomålet hos oss.
Nivå 2 Gäller de klagomål som kan lösas omedelbart av den person som tar emot klagomålet och som är relaterade till tandvård. Exempel: Läkeknappen lossnar eller tappas bort, problem med tillfällig protes eller kronor, etc.
Klagomålet dokumenteras och ett e-postmeddelande måste skickas till tandläkaren för att informera honom.
Nivå 3 Gäller mer komplicerade fall. Om klagomålet har lösts eller inte så måste den fullständiga information skickas till läkaren/läkarna som behandlat patienten/patienterna samtidigt måste de främsta tandläkare och ledningen bli informerade.
Klagomål ska ha nått ledningen vilka i sin tur bekräftar hanteringen av klagomålen inom 24 timmar. Bekräftelsen ska innehålla vem som handlägger ditt klagomål och när personen som klagat kan förvänta sig ett svar.
Helst ska den klagande ha fått ett slutgiltigt svar inom 48 timmar. Om detta inte är möjligt på grund av att exempelvis utredningen inte är helt klar, bör en lägesrapport skickas till den klagande med en indikation på när ett fullständigt svar kommer att kunna ges.
Om klagomålet är motiverat eller inte, bör svaret till den klagande beskriva de åtgärder som vidtagits för att utreda klagomålet och därmed slutsatser och eventuella åtgärder som vidtagits med anledning till klagomålet.
